為什麼跨境電商要將客服外包？客服委外的3大必要性

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為什麼跨境電商要將客服外包？客服委外的3大必要性

為什麼跨境電商要將客服外包？客服委外的3大必要性

2022/08/09

受到新冠疫情影響，網路購物需求大幅增加，以日本為例，根據總務省調查，在疫情前網路購物使用者約 40%，而 2021 年使用網路購物約佔整體 47.1%，電商市場需求增加；此外，根據 Google 搜尋指標，印尼、馬來西亞、越南等東南亞地區對電商的搜尋量逐年成長，特別是印尼每年以 51.8% 急速成長，可說是電商市場的潛力軍。

因此，有許多新興的跨境電商想踏入試水溫，進軍海外市場。

然而，曾建構5種成功電子商務模式的電商達人 Antony Welfare 提出 97% 的電子商務企業是失敗的。失敗原因，正是因為文化差異、語言隔閡，讓人難以全面了解市場，同時也不容易獲得當地人民的信賴。

換言之，如果想要成功打入海外市場，最關鍵的就是必須能提供符合當地文化、語言的客戶服務。當文化、語言隔閡問題得到解決，才能提高當地人民對品牌的信賴，進而願意回購、提高企業收益。

本文將介紹跨境電商需要客服的理由，以及為什麼需要將電商客服外包給專業的客戶服務公司。如果你是看準海外市場商機、準備經營跨境電商的企業主，想了解如何透過電商客服外包提高企業收益，這篇文章可以協助你評估更有效率的方案！

跨境電商客服是什麼？

簡單來說，電商客服是為網路購物的消費者提供的客戶服務，主要是為了解決消費者從瀏覽商品、下單購買、付款取貨、售後服務的過程中會遇到的問題而存在的。

為什麼跨境電商需要客服呢？如果沒有客服，當客戶遇到問題時，不像實體店面有銷售人員能解決客戶問題，也因為看不到消費者無法透過視覺和拉近人際關係來推銷消費者購買，解決消費者問題就能提高消費者購買的慾望與顧客關係。

針對如何改善顧客關係管理，有興趣的話可以參考「提升銷售必看，改善顧客關係管理5大關鍵！案例全解析」

顧客滿意

良好的客戶服務能透過收集數據，間接描述消費者的輪廓，並在購買前回應消費者的商品諮詢、問與答以及售後服務，藉此提高消費者的信賴感與忠誠度，進而願意回購。

身為消費者，在跨境電商平台購買商品時，是不是會擔心錢付了，商品沒有寄達、或是商品送修問題呢？為了消弭消費者在購物過程中因為不安而棄單，或是在購買後對商品有疑慮而給予負面評論，跨境電商需要在購物的每個環節，都能及時提供客戶需要的服務與引導，讓消費者對品牌產生信任感。

除了及時提供服務外，更重要的是能否即時解決消費者的問題，因為多數的消費者沒有耐心等待。

根據研究，有 96% 的消費者即使感受不好的體驗也不會直接向公司投訴，而有 91% 的人會乾脆離開。相信你也有這樣的經驗，一時心血來潮想購買某樣商品，詢問商家問題，卻遇到六日商家未營業，等過兩三天後對方回覆，興沖沖想購買的熱情已冷卻，對吧？

因此，跨境電商需要能夠24小時即時回覆、解決消費者疑問的專業客服人員。

跨境電商客服外包的必要性

既然知道跨境電商客服的重要性，也許會想：那只要成立一個客服部門就好了吧？事實上，跨境電商若自行成立客服部門可能會面臨到以下三個問題：

跨境時差問題

不耐煩

前面提到，即時提供服務對於消費者的重要性，不論是經營日韓、東南亞等國都會面臨因為時差而難以即時回覆客戶的需求。如果沒有解決時差問題會有什麼後果呢？等待時間過長，可能導致消費者選擇到快速回覆的競爭對手購買，或是在等待過程中，發現自己沒有需要了，原本能到手的訂單就會從中溜走。

然而，多數企業都會有固定的工作時間，如果為了配合不同國家的時差，就必須延長內部客服人員的工作時數，不僅容易造成員工間的怨言，企業也需要負擔加班時段的人事費用，是一筆不小的開銷，因此將客服外包，能夠有效解決跨境時差造成的人事成本負擔。

不了解當地語言文化

根據《哈佛商業評論》數據顯示，超過7成的消費者更願意購買以自己語言詳細說明的產品或服務，超過 55% 的消費者認為用自己的語言獲取訊息比價格更重要。換言之，語言與消費者的購買率存在著密切關係。

如果無法提供當地語言的客戶服務，會影響消費者的購買體驗與信賴感。有意購買跨境電商商品的消費者，往往擔心產品或服務的品質，而想了解更多關於維修保固等問題，因此，擁有能夠提供支援多國語言的客服中心，對於跨境電商企業而言是必要的。

而關於該如何選擇委外客服中心，專業客服委外公司的計價方式，歡迎參考「跨境電商客服委外如何計價？企業主必須了解的 3 大 BPO 計價模式」。

耗費時間成本，難以專注於銷售

針對剛進軍海外的跨境電商而言，為了長期營運，時間與成本勢必為關鍵考量，在台灣雇用一名員工所需的人事成本就佔 19%，以最低薪資來算每月至少3萬元，還不包括具有多國語言文化知識能力的客服人員所需的培訓與設備維護等。此外，還得面臨高流動率的問題，也就是公司必須不斷培訓新員工。

企業自行培訓新人不僅耗費時間、成本，企業也難以集中心力在商品選定、情報收集、擴大事業版圖等電商營運的主要業務上。因此，為了降低固定成本，將客服外包給專業客服團隊是最能降低有效率的方式。

如何選擇跨境電商的客服廠商

前面提到，跨境電商需要客服外包的三大原因包含：難以24小時即時回應、沒有多國語言服務可能讓消費者卻步，以及培養人才耗費時間與成本，因此將跨境電商的客服委外，是對於企業來說更有效率的選擇。那該如何選擇客服委外公司呢？

下班客服與跨平台客服

滿意度

首先，為了解決跨境時差問題，具有下班客服的客服委外公司是絕佳選擇。以翊盛國際客服團隊為例，翊盛提供營業外時間的客戶服務，24 小時隨時在線，不怕打客服沒人接聽，也能避免需要自行排班及人員異動所造成不可預測的人事與管理成本。此外，也會將夜間服務內容建置為知識庫與追蹤資料，讓企業主能時時掌握。

此外，為了讓顧客聯繫方便，只提供電話及信箱客服已然不足，現代人越來越不喜歡講電話，寫信又太過繁瑣。翊盛國際團隊除了電話、信箱、文字客服外，也提供能連結 Facebook、Line@ 等社群媒體的客服，不僅讓消費者更容易聯繫品牌，增加與品牌間的互動，提高滿意度，也能藉此了解消費者對品牌和產品的真實回饋。