隨著產品市場競爭日益激烈，如果想要提升銷售量，可以透過開發新客戶，或是讓每個客戶貢獻額度增加。然而，《哈佛商業評論》的研究提到，獲得新客戶的成本是維繫既有客戶的 5 到 25 倍。換言之，如果能吸引既有客戶願意一次又一次的消費你的產品或服務，可以節省獲取新客的成本，大幅改善獲益的效率。

而提高既有客戶對品牌忠誠的關鍵，就是良好的顧客關係管理（Customer Relationship Management，CRM）。但具體來說，該如何擁有良好的顧客關係管理？為什麼企業不能內部自己做，而需要將顧客關係管理委外給專業客服中心呢？

如果你也有這些疑問，這篇文章將透過專業客服委外企業所執行過的實際案例，帶你深入了解顧客關係管理的重要性及流程階段，並進一步說明透過顧客關係管理提高企業收益的關聯性。有意進軍海外市場的台灣中小企業主，或是希望能降低新客成本的企業主，絕不能錯過！

什麼是顧客關係管理（CRM）

顧客關係管理，簡而言之，就是活用顧客數據資料，根據不同顧客的消費習慣、需求，提供對應的產品或服務。而良好的顧客關係管理必須讓顧客每次消費、使用產品或服務時，都能獲得一致的體驗，並留下良好的印象。如此一來客戶滿意度提升，便能增加回購意願，而每次的好印象疊加後，更能讓顧客對品牌忠誠度提升。當每人消費貢獻增加，銷售成本隨之降低，企業利潤也因此增加。

然而，維持良好的顧客關係只是花大筆金錢建置一套系統就能解決的嗎？以翊盛主要的客戶為例，大多都是希望拓展海外市場的企業，面對語言、文化問題，如果只是利用顧客數據卻像機器人般，冷冰冰的對每個人提供千篇一律的官方內容，顧客也不會買單的。

拓展海外市場必須克服文化、語言的重重障礙，因此，想維持良好的顧客關係，有以下兩點：

1. 根據情境決定與顧客溝通的方式

2. 沒有語言隔閡，讓顧客感受到你了解他們需求

換言之，根據不同顧客的消費習慣、需求，以不同方式與顧客溝通才是最重要的。但具體來說，又該如何進行？接下來的內容將以專業客服委外公司的角度，以實際的案例，為各位進行解說。

良好的顧客關係管理五階段

顧客關係管理的流程週期可分為五個階段，包含產生品牌意識（Generate Brand Awarenese）、獲取潛在客戶（Aquire Leads）、潛在客戶轉換為顧客（Convert Leads into Customers）、提供優質的客戶服務（Provide Superior Support）以及讓顧客回購（Drive Upsells and Referrals）。

產生品牌意識

首先如果要獲得潛在客戶，必須讓他們認識你的企業品牌。通常行銷人員在訂定行銷方針時需要了解年齡、習慣、常使用的媒體平台與管道，由此決定提高對企業品牌的認知的行銷策略，而過去消費者的數據資料最能了解潛在客戶的輪廓。

以翊盛國際服務的汽車產業為例，在第一線的客服人員搜集客戶的人口特徵、購買、換車、保養習慣等相關數據，並向業主提供數據資料的分析結果，協助業主在進行行銷活動時找出最有可能成為客戶的類似族群。

獲取潛在客戶

接著是透過不同管道，主動接觸潛在客戶，例如行銷團隊以優惠訊息或贈品為誘因，藉此與潛在客戶建立顧客關係，從中尋找銷售機會。

翊盛國際團隊為汽車產業業主提供回廠保養邀約服務，透過電話、E-mail 等方式，主動聯繫消費者，由於掌握客戶資料，在了解消費者的保養習慣與相關需求的情況下，可配合對方的需求時間、喜好，以消費者習慣的方式溝通，透過主動提出邀約的方式，進而與未來有換車需求的潛在客戶建立良好的關係。前面也提到，良好的顧客關係管理必須「讓顧客感受到你了解他們需求」。

潛在客戶轉換為顧客

在與潛在客戶展開互動而他們也感興趣時，就是轉換為客戶的時機。為了做到這一點，銷售人員必須與潛在客戶培養足夠的信任，而其中的關鍵，正是根據客戶的興趣、偏好提供個人化服務，進而促使成交。

翊盛國際為航空、汽車、電商、零售業、IT產業以及教育類型產業等客戶根據第一線客服人員接聽來電進行分類與標籤化，並藉由這些數據資料的分析不同國家與地區的消費者喜好或在第一時間通知合作廠商，將第一線獲得的資訊分析後傳達給客戶。

例如台灣地區在航空搭乘習慣上或是文化特性與其他地區的不同，進而提供業主了解消費者對於不同價位、不同類別產品的接受度，其他也因應特殊狀況退款或是加購等條例，藉此提升成交機會。

提供優質的客戶服務

當顧客購買後最重要的是售後服務及滿意度調查，藉此提高顧客對品牌的信任，讓顧客願意回流。客戶服務是顧客對品牌忠誠度影響最關鍵的因素。反之，不好的客戶服務不僅導致客戶流失，亦可能對品牌聲譽產生負面影響。

舉例來說，翊盛國際客服團隊在了解各項產業專有名詞以及服務內容的基礎上，即時回應客戶的痛點並提供解決方案，藉此提高顧客的消費體驗與滿意度。此外，亦透過蒐集滿意度調查成果，為企業主提供未來制定企業策略的方向。

想了解更多關於提升顧客滿意度的策略請參考：「提升顧客滿意度關鍵！企業主必知的電話客服流程優化 4 步驟」

吸引顧客回購

良好的顧客體驗，會讓顧客信任品牌而願意再次回購，然而如果顧客沒有需求便不會有回購的想法，因此更重要的是在對的時機為顧客創造需求。

以電子商務產業來說，透過顧客名單，定期追蹤顧客的進展並詢問近況，並了解服務是否有改善空間，增加品牌信任度，增加可能潛在的銷售機會，藉此讓在一段期間內需求可能改變的人促成購買。又如產品銷售者，可透過文字、電子郵件和社群媒介等多元方式與提供顧客再度消費的誘因。

為什麼要將顧客關係管理委外給翊盛？

前面提到維繫良好顧客關係管理的具體方式，看似簡單，然而為什麼不能企業自己做呢？

經營海外市場時，語言是最大的障礙，即使全球化的現在多數人懂英語，然而還是有一部分是對英語一知半解的，而當地人對尚無知名度的異國企業品牌，往往難以在短時間內產生信任感，也就難以建立顧客關係。

然而如果能以當地語言溝通，在消費者遇到問題時提供優質的客服服務，便能取得信任。翊盛國際擁有多語系客服團隊，能提供華語、英語、日語、韓語、越南語、印尼語、泰語等多國在地語言的客戶服務，藉此滿足全球顧客的服務需求。

此外，顧客關係管理最基本的就是必須有足夠的數據資料，才能進行分析與決策，而翊盛擁有第一線客服人員收集而來的收集顧客數據，並能串接不同平台進行資源整合，藉此為業主提供專業市場分析，讓業主在行銷、銷售的決策時有足夠的依據。

其實，不只是顧客關係管理，將客服委外，對企業也還有其他好處，但因為篇幅的關係，有興趣的話可以參考「拓展海外市場企業主必知 跨國客服委外的 3 大優勢」。

這回與大家分享良好顧客關係的重要性及透過實際案例解析顧客關係管理的五大步驟，相信大家能更進一步了解，顧客關係管理對於進軍海外市場企業的重要性。如果你希望能將事業拓展到海外，或是你的客戶中有不少外語消費者，你希望藉由建立良好的顧客關係管理，讓客戶獲得最佳使用體驗，請與我們聯繫。