こんにちは、イーソンインターナショナルライターの津山です。皆様は、コロナ禍以降、買い物や教育などのオンラインサービスが一気に普及したことで、カスタマーサポートの需要が急速に高まっていることをご存じでしょうか？

調査によると、2028年には、現在の約3倍である700億米ドルまで拡大する、と予測されています。もちろん、上記の傾向は、台湾でも例外ではありません。

しかし、カスタマーサポートの品質が低い場合、逆にお客様からの信頼を失ってしまう怖いリスクがあるのです。

台湾でネットショップを展開する、ある日系企業様は、カスタマーサポートを中国に外注していたのですが、顧客対応の品質が低く、あやうくお客様に訴訟をおこされかねないトラブルが起こりました。

台湾進出する際には、中国に同時展開する場合も多く、カスタマーサポートをまとめている企業様も中にはおられます。しかし、台湾と中国では言語や文化も異なるなど、進出先に精通したカスタマーサポートを導入しないと、ビジネスが失敗に終わるリスクが高まります。

そこで今回は、台湾市場のカスタマーサポートに精通する弊社から、台湾に進出をお考えの企業様に向け、台湾におけるカスタマーサポートの重要性や、外注するメリット、外注先を選ぶポイントと企業様の実例をご紹介します。

台湾におけるカスタマーサポートの重要性

最初に、台湾におけるカスタマーサポートの重要性をご紹介します。

台湾人は日本人と同じアジア人で、親日家も多いため、日本と同じように対応すればいいのではないか、とつい考えてしまいがちです。

しかし、台湾では、消費者保護の法律が厳しく定められている上、消費者も、自分の権利を明確に主張する方が多いため、顧客対応の品質が低いと、訴訟のリスクが高まるのです。

実際、台湾では、2021年の消費者による訴訟件数は 約7万5千件に達しています。一方、日本の場合、全ての民事訴訟の件数を合計しても、年間約13万件程度です。つまり、台湾市場の訴訟リスクは、相当高いことがわかります。

台湾では、高品質なカスタマーサポートで顧客の満足度を高めるとともに、訴訟のリスクを減らすことが、ビジネスの成功に不可欠といえます。

台湾でカスタマーサポートを外注する３つのメリット

なぜ、人件費の安い東南アジア等ではなく、台湾でカスタマーサポート業務を外注する必要があるのか、そのメリットを３つご紹介します。

メリット1. 台湾人の顧客満足度や信頼性が向上する

台湾に精通したカスタマースタッフを備えることで、企業への信頼性と、顧客満足度が向上します。

例えば、台湾の母国である台湾華語は、北京語と「文字、発音、単語、アクセント」等が異なります。台湾の消費者は、こういった細かい部分にも非常に敏感です。

実際に弊社が、子供向けオンライン教育を提供する日系企業をサポートした際、台湾のお客様は「言葉遣いや、アクセント等を含めネイティブであるか？」という点を、非常に気にします。

幸い、弊社はネイティブのスタッフが必ず担当するため、お客様の信頼を得ることができましたが、もし中国の北京語を使用していれば、お客様の信頼を失っていた可能性もありました。

メリット2. 台湾華語によるサポートでビジネスが円滑に進む

母国語でのカスタマーサポート対応は、ビジネスを円滑に進めるために欠かせません。調査によると、7割以上の消費者が、より高いコストをかけてもいいので、母国語でカスタマーサポートを提供する製品を選ぶと回答しました。

（参考：Why a native language customer experience will win more business.）

実際に筆者も、飛行機を予約する際は、多少値段が高くても必ず母国語の説明画面とカスタマーサポートのある会社を選択しています。

台湾でも、母国語である台湾華語によるカスタマーサポートの存在が、ビジネスの成功に不可欠といえます。

メリット3. 台湾消費者のニーズを捉えた対応でコストを抑制できる

台湾の消費者ニーズを熟知したカスタマーサポートを起用することで、トラブルが起きた際も、ブランドイメージを守りつつ、最速で問題を解決し、コストを抑制できる、という利点があります。

上記３つ以外の、カスタマーサポートを外注する際のメリットに関しては、以下の記事をご覧ください。

【カスタマーサービス外注で顧客満足度を向上】

台湾でカスタマーサポート外注先を選ぶ５つのポイント

近年のカスタマーサポート部門は、ただのクレーム処理屋ではなく、サービスを改善し、顧客満足度を上げ、ビジネスを成長に導くという、重要な役割を持ちます。

しかし、品質の低いカスタマーサポートでは、逆に顧客の信頼を失いかねません。そこで、台湾で外注先を選ぶ際にご注意いただきたい、５つのポイントをご紹介します。

その1. 自社業界における実績

カスタマーサポートは業界により求められる対応が異なるため、自社業界における実績やノウハウを有していることは、非常に重要です。

弊社の場合、自動車、航空、観光、EC、IT、教育産業といった、幅広い業種における実績を有します。機密保持の関係で、実績の詳細は非公開という場合が多いため、直接お問合せいただくことをお勧めします。

その2.自社の価値観や企業文化に対する理解

カスタマーサービスが顧客の企業イメージに与える影響は非常に大きいため、自社の価値観や企業文化をしっかり理解している外注先を選定することが重要です。

弊社の場合、クライアント様の事業に関する訓練を受け、価値観を理解した上で、企業オーナー様と同じ目線で、お客様対応を行っています。

その3. 提供できるサービス内容

カスタマーサポート支援には、お問合せ対応以外にも、以下のようなBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスのご提供も可能です。自社が必要なサービスを提供しているか、事前にお問合せいただくことをお勧めします。

＜弊社が実施するサービス事例＞

• 事業拡大に対するアドバイス

• 売上向上のための顧客管理（CRM）

• 越境ECに特化した専門のカスタマーサービス など

その4.セキュリティレベルの高さ

カスタマーサポートではクライアントの機密情報を扱うため、外注先がセキュリティに関して厳格なルールを有するかどうかの確認は必須です。

弊社では、事前の秘密保持契約の締結を必須とし、さらに社内のデバイスを外部に持ち出せないようにする等の対策を講じています。

その5. スタッフの言語レベルの高さ

台湾には、公用語である台湾華語のほか、英語や、台湾語、日本語を話す方もおられます。そのためスタッフが高い言語能力を有していることが、非常に重要です。

例えば弊社の場合は、3段階の語学力テストに合格することをスタッフに義務づけています。

1. 外国語能力試験（日本語：JLPT N1、英語：CEFR B2以上） 

2. 口頭・筆記試験と面接

3. 教育・研修による評価

そのため、日系企業様に対しても、台湾で唯一、完璧な日本語で日本人向けのサポートをご提供することができます。

台湾でカスタマーサポートを外注した日本企業の実例

最後に、台湾で実際に弊社のカスタマーサポートをご活用いただいた日系企業様の事例について、２つご紹介いたします。

事例1. 日系の航空関連企業様

航空券の変更やフライトの中止など、お客様がトラブルに遭遇した際、弊社のカスタマーサポートは内容を記録するだけでなく、その場で手続きをお伝えし、初動でトラブルを解消しました。

弊社では、企業の業務を完全に理解しカスタマーサポートにあたるため、自社のベテランスタッフに相当する動きや助言をご提供することが可能です。

事例2. 日系クラウドファンディング企業様

台湾製品を扱う日系クラウドファンディング企業様に対し、弊社は日本語の顧客窓口に加え、以下の業務もお手伝いさせていただき、売り上げの拡大と、メーカー様のブランドイメージの向上を達成しました。

• 商品ターゲット層の分析

• サービス全体の構成や作業手順書（SOP）の作成

• 発売スケジュールの立案や日本語ドキュメントの作成

• 売上データの分析

いかがでしたか？今回は、台湾におけるカスタマーサポートの重要性と、正しい選び方についてご紹介しました。

弊社・イーソンインターナショナルは、台湾における中国語サポートのみならず、多言語展開を軸としたカスタマーサポートも得意としています。

日本語、英語、アジアの言語、ヨーロッパの言語まで、幅広く、ネイティブスピーカーや、弊社の基準をクリアした、高い言語スキルを持つスタッフが担当いたします。 

もし現在、台湾でカスタマーサポートの導入をお考えの企業様は、ぜひ一度、弊社までご連絡ください！企業様のニーズに合わせた、高品質なサービスのご提供をお約束します。