こんにちは、イーソンインターナショナルライターの津山です。今回は、顧客向けのカスタマーサポートを、プロに外注するメリットについて、ご紹介します。

企業におけるカスタマーサポート部門は、直接、売上に貢献しにくい部署と捉えられがちです。皆様の会社でも、カスタマーサポート業務を専門でない社員が兼務していたり、AIのチャットボットに任せきりだったり、といった事態が発生しているのではないでしょうか。

しかし、実は、カスタマーサポートは上手に活用すれば、企業の中で、最も安定した売上に繋がりやすい部署なのです。

質の良いカスタマーサポートは、顧客満足度を高め、新規顧客より何倍も費用対効果が高いリピーターを生み出します。さらに、顧客の悩みに対して新サービスを提案したり、顧客の意見を新製品に反映させたりと、経営改善に直結する部署にもなり得ます。

ですが、特に日系企業の海外支店、中小企業などの経営者の中には、リソース不足で、カスタマーサポートまで手が回らないとお悩みの方もおられるかと思います。そこでご活用いただきたいのが、カスタマーサービスの外注です。

そこで今回は、様々な国際企業のカスタマーサポートをご支援させていただいた弊社が、ビジネスにおけるカスタマーサポートの重要性と、外注を選択するメリット、外注先選定のポイントを、まとめてご紹介いたします。

カスタマーサポートの業務と見過ごせない重要性

まず、カスタマーサポート業務や、現在、重要性が急速に高まっている背景をご紹介します。カスタマーサポートの品質が売上に直結するということが、お分かりいただけると思います。

カスタマーサポートの業務と在り方

カスタマーサポートとは、製品やサービスに対する導入時サポートや、不具合対応など、顧客の問題や悩みの解消を支援する業務です。具体的な業務の一例をご紹介します：

• 商品やサービスの詳細や使用方法についての説明

• 導入時のサポート

• クレーム対応

• 不具合に対する解決策の回答・提案

• 関連商品や新サービスの提案

• 追加注文の受付

• 企業や商品・サービスに関する意見、要望、提案の受付

カスタマーサポートの手段は、電話、メール、チャットなどの方法が存在します。最近では、24時間ノンストップで対応できるAIのチャットボットを活用する企業も増えています。

しかし、弊社の考えでは、チャットボットは「問題」を理解できても「解決策」の提案ができないため、結局、顧客がスタッフに電話するという手順が発生し、顧客満足度の低下をもたらします。

企業は、チャットボットに頼り切るのではなく、プロによるカスタマーサービスを組み合わせ、スピードと品質を両立することが、顧客満足度の向上ために欠かせません。

カスタマーサポートが重要視される３つの理由

近年、カスタマーサポートの重要性は、消費者向けサービスだけでなく、B to Bビジネスや、ECビジネスにおいても、日に日に高まっています。以下に、その理由を３点ご紹介します：

1. 既存顧客の満足度向上とリピート率の向上に直結する

2. 顧客の声を製品・サービス開発に活かせる

3. SNSや口コミサイト対策に直結する

1、2は従来より重要性が認識されていましたが、近年は、急速に利用が進んだSNSや口コミサイトの対策として、カスタマーサービスが、重要な役割を果たしています。

筆者は最近Twitterで、ある家電メーカーのカスタマーサービスが非常に好印象だったため、次もその商品を利用したい、という書き込みを目にしました。この投稿には、多くの顧客が同意のリツイートを流すなど、高品質なカスタマーサービスの提供が、顧客同士ですぐ共有される時代になっています。

しかし、逆に言えば、カスタマーサービスの対応が悪く、企業に対して評価の低い口コミやSNS上で苦情が書き込まれれば、一瞬で、何万人ものユーザーに拡散され、企業イメージが下がります。カスタマーサポートは、今やもはや利用者だけのものではなく、企業の顔でもあるのです。

カスタマーサポートを外注する３つのメリット

大企業の海外支店、中小企業など、少数精鋭の企業にとっては、カスタマーサポートの内製化は固定費負担が増えるというデメリットがあります。そこで活用したいのが、カスタマーサポートの外注です。外注には、以下３点のメリットがあります：

1. 時間やコストが節約できる上、事業環境の変化にも柔軟に対応できる

2. ビジネスのメイン部分にリソースを集中できる

3. 質の高いサービスと経営戦略に対するアドバイスで顧客満足度を高められる

カスタマーサポートの外注により、企業は、設備投資、労務費などの固定費を抑えられる上、事業環境の変化による拡大や縮小などの調整にも柔軟に対応できます。また、社内のリソースを、新製品やサービスの開発、営業、といったメイン業務に集中することが可能です。

また、調査によると、消費者の6割は、一度でもカスタマーサービスで不快な経験をしたら他社に乗り換える、という結果が出ているのをご存じでしょうか？内製化にこだわり、付け焼き刃で派遣やアルバイトを増やしても、顧客の求める答えを提供できず、顧客の信頼を失うリスクがあります。

（「7つの失敗例に学ぶカスタマーサービス」を参考に作成）

しかし、業界に精通した、プロのカスタマーサービスに外注すれば、質の高い対応でリピーターを獲得できるだけでなく、顧客データや意見を元にした経営アドバイスを得ることができ、顧客満足度の向上にも繋がります。

例えば、弊社の場合、観光や航空産業のお客様に対して、カスタマーサービスで得た分析をもとに、集客できる就航ルートのご提案をさせていただくなど、経営改善に寄与する具体的なアドバイスをご提供しています。

高品質なカスタマーサポートの外注先を選ぶ３つのポイント

最後に、カスタマーサポートの外注に興味はあるものの、第三者に重要なサポート業務を任せるのは心配な方もおられるかもしれません。そこで最後に、本当に高品質なカスタマーサポートを選ぶ３つのポイントを、ご紹介いたします。

1. 自社の分野における十分な実績・ノウハウがある

2. データを活用し新たなサービス提案ができる

3. 情報漏洩に対する高いセキュリティを有する

まずは自社分野における実績を有するかご確認ください。弊社の場合、日本や韓国、東南アジア、ヨーロッパなどを中心に、自動車、航空、観光、EC、IT、教育産業といった、幅広い業種に対してサービスの提供実績があります。

また、カスタマーサポートでは、顧客情報を扱うため、高いセキュリティが欠かせません。機密保持契約の締結や、セキュリティ仕様書の提供、スタッフによる携帯電話の持ち込みや、書類の持ち出しを禁じるなど、厳格なセキュリティ管理ルールがあるかどうか、事前にご確認いただくことをお勧めします。

さらに、海外子会社の設立や、越境ECビジネスなど、海外でのカスタマーサービスが必要な企業様は、進出先の言語やビジネスに精通したスタッフがいるかどうか、という点にもご注意ください。

カスタマーサービス提供事業者の中には、外国語の翻訳に、機械翻訳を利用している企業もおられます。しかし万が一、誤訳が生じれば、顧客からのクレームや訴訟が生じるリスクが高まりますので、事前に、現地の言語に精通したスタッフの対応が可能かどうか、ご確認いただくことがお勧めです。

また、調査によれば、企業が母国語でカスタマーサポートを提供してくれる場合、7割以上の消費者が「満足度が高まる」と回答しています。逆に考えれば、海外のカスタマーサポートを甘く見ると、7割以上の顧客を失うリスクがあるのです。

（「THE GROWING NEED FOR MULTILANGUAGE CUSTOMER SUPPORT」を参考に作成）

複数の国に展開する企業であれば、それぞれの母国語に精通したスタッフを要する、多言語対応が可能なカスタマーサポート会社にご依頼いただくことが、ビジネス成功への近道であると言えます。

いかがでしたか？今回は、カスタマーサポートの重要性と、外注のメリット、そして外注先の選び方について、ご紹介しました。

弊社では、観光、自動車、航空産業等を中心に、プロフェッショナルなスタッフによる多言語のカスタマーサポートをご提供しています。お客様の事業に精通したスタッフによる質の高い対応はもちろん、経営戦略の構築にお役立ていただける、顧客のフィードバックを分析したレポートのご提出をお約束いたします。

もし今後、本当に顧客満足度を高め、業績の改善に直結する、高品質なカスタマーサービスをお求めのお客様は、ぜひ一度弊社までご相談ください。