ミステリーショッパー、覆面調査とは何か

企業は早期に従業員が確実に業務上のプロセスを実施しているかを評価する。外部のミステリーショッピングスタッフが消費者としてサービススタッフおよび、その区域がサービスプロセスとガイドラインに合っているかのチェックを行う。

ビジネスモジュールの変化に伴い産業競争のレベルも高くなっていく。企業もミステリーショッパーを使用するなどの方法で自身のサービスの強みと弱みを見つけ、外部のミステリーショッピングスタッフが消費者となって、競争店のサービスや店内レイアウト、決済プロセス、価格帯などの範疇において強み弱みを把握する。

ミステリーショッパー、覆面調査はどのように行われるのか

一般的に言えば、ミステリーショッピングの調査は調査方法、場所、役割設定、記録方法、調査の仕組みと内容など必ず目的をはっきりさせて行っている。実際に執行する前に必ず各種状況を想定し予行練習を行う。実行プロセスの最中には録音、撮影および写真などで記録を行う。しかし必ず突然でなおかつ相手側に簡単に気づかれてはならないことがもっとも重要である。

そして、調査実行時は場所を分散した上で、他のメンバーが調査を行う。異なるスタッフが調査を行う過程の中の差異を避けるために、実施の前の予行練習が重要だ。実施後には、文字にまとめ、録音、撮影および写真などの方法を用い、証拠と実際の状況を確実に反映させた基準の作業プロセスに基づいて評価する。

ミステリーショッパー、覆面調査のメリット

一般アンケートや調査のメリットは短時間内に大量の調査ができるところにある。一般的にいうと訪問率を上げるために、アンケートの項目数を一定数に収める必要がある。

短時間内にたくさんの数をこなせるが、一回のコストは低いのである。しかし、項目数の制限があるため、ただ一部を伺い見るだけにすぎないのである。それにミステリーショッパーのメリットは、関連する記録を通して、全体的なサービスプロセスと消費者の思いを実際に反映させられることである。サービスの実施時間とコストからいえば一般アンケートの費用はとても割高で、その上同時に大量に実施することは不可能である。一般的には無作為に訪問するか、一点のポイントに絞って実施することが推奨される。

しかしそれにも例外がある。もし弊社を通して馬祖の進入する区域内の全ての民宿でミステリーショッピングの評価をするとなれば、必ず一定の時間内はミステリーショッピングスタッフを民宿に泊まらせる。相対的な記録および評価、これも地方行政が観光サービスの品質を重視しており、賞賛の評価によって全体的な観光レベルを上げたいためである。

弊社は、業主から委託されたミステリーショッっパー調査を実施する前に、業主とミステリーショっパーの目的、母体や、あらかたの目標などの話し合いをしている。そして、は、経験と知識に基づき、最初にミステリーショッピング調査が適しているのか、またはもっと適した方法があるかいなかの十分な話し合いをしている。業主の無駄な実施によるコストの削減と、業主に本当の意味で調査目標を達成してもらうため、サービスプロセスの改善と満足度を高めている。

イーソンインターナショナルは、カーメーカー、飲食業、ホテル、銀行など、産業上のミステリーショッピング調査は、業主にサービスプロセスの達成と品質向上させる目的がある。